ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TRIOTIRTA KARSA ABADI (STUDI KASUS SPECIALIST WATER TREATMENT)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PT Triotirta Karsa Abadi. Metode penelitian menggunakan analisis regresi dan korelasi berganda, dimana jumlah populasi berjumlah 346 dan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan teknik sampling sistematis yang berjumlah 115 pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya nilai korelasi (R) sebesar 0,673 yang berarti menunjukkan adanya korelasi/hubungan yang kuat antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan kepuasan pelanggan. Adjusted (R2) adalah 0,428 atau 42,8% yang berarti variabel-variabel bebas dapat menerangkan perubahan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 42,8% sedangkan sisanya sebesar 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.