ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) KA. Kelas Ekonomi)
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) KA. Kelas Ekonomi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan (berbentuk angka) yang diperoleh dengan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) KA. Kelas Ekonomi yang berjumlah sebanyak 200 responden. Setelah data terkumpul kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software LISREL 8.80 versi student. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,35, terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,60, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,99, kualitas pelayanan dan harga dapat menjelaskan kepuasan pelanggan dengan nilai determinasi sebesar 0,85, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan loyalitas pelanggan dengan nilai determinasi sebesar 0,61.
References
Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Pustaka Setia. Bandung
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media. Yogyakarta
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2018. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2. Indeks. Jakarta.
Manap, H Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Mitra Wacana Media. Jakarta.
Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2015. Structural Equation Modeling (SEM). Salemba Empat. Jakarta
Sasongko, Gerry. 2014. Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal MIX. Vol. 4. No. 2. (270-285).
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Andi Offset. Yogyakarta
Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian - Bisnis & Ekonomi. Pustaka Baru Press. Yogyakarta.
Sumarwan, Ujang; Jauzi, Ahmad; Mulyana, Asep; Karno, Bagio Nugroho; Mawardi, Ponti Kurniawan dan Nugroho, Wahyu. 2018. Riset Pemasaran dan Konsumen. IPB Press. Bogor.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
------------------- dan Diana, Anastasia. 2016. Pemasaran Esensi & Aplikasi. Andi Offset. Yogyakarta
