PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK MANDIRI TBK CABANG JAKARTA TANJUNG DUREN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Jakarta Tanjung Duren. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif dengan pendekatan regresi dan korelasi yaitu metode yang bertujuan untuk menggambarkan pengaruh dan hubungan sesuatu yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan. Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwa secara parsial  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,871 sedangkan besarnya adjusted R square (Adj. R²) adalah 0,748 atau 74,80% yang berarti variabel-variabel bebas dapat menerangkan perubahan pada variabel loyalitas nasabah sebesar 74,80% sedangkan sisanya sebesar 25,20% diterangkan oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Jakarta Tanjung Duren.